Customer relationship adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang dibina melalui interaksi yang berkelanjutan.
Customer relationship management (CRM) adalah strategi dan sistem yang digunakan untuk mengelola dan meningkatkan hubungan pelanggan dengan tujuan meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan profitabilitas pelanggan.
Apa itu Customer Relationship Management?
Customer relationship management (CRM) merupakan proses mengidentifikasi, mempertahankan, menarik, serta mengembangkan pelanggan potensial dan juga menguntungkan.
CRM melibatkan penggunaan teknologi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan untuk menyediakan solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
CRM juga melibatkan pengembangan budaya dan kompetensi organisasi yang berorientasi pada pelanggan.
Cara Membangun Customer Relationship
Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk membangun customer relationship yang kuat, antara lain:
- Mengenal pelanggan secara mendalam, termasuk profil, perilaku, kebutuhan, harapan, dan masalah mereka.
- Menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, bermanfaat, dan bernilai bagi pelanggan.
- Menyampaikan pesan yang relevan, konsisten, dan menarik melalui berbagai saluran komunikasi.
- Memberikan layanan yang responsif, ramah, dan profesional kepada pelanggan.
- Menghargai dan mengapresiasi pelanggan dengan memberikan insentif, diskon, hadiah, atau penghargaan lainnya.
- Membangun hubungan emosional dengan pelanggan dengan menunjukkan empati, kepedulian, dan rasa hormat.
- Menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan di setiap titik kontak dengan perusahaan.
- Meminta umpan balik dari pelanggan dan melakukan perbaikan berdasarkan saran dan keluhan mereka.
- Menjaga kontak dengan pelanggan secara rutin dan memberikan informasi atau penawaran yang berguna bagi mereka.
- Mendorong partisipasi dan keterlibatan pelanggan dalam aktivitas perusahaan, seperti survei, testimoni, ulasan, atau komunitas online.
Tugas dan Tujuan Customer Relationship
Tugas utama customer relationship adalah menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan. Nilai bagi pelanggan berarti memberikan manfaat yang melebihi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk membeli produk atau jasa perusahaan.
Nilai bagi perusahaan berarti meningkatkan pendapatan, laba, pangsa pasar, dan reputasi perusahaan melalui hubungan yang baik dengan pelanggan.
Tujuan customer relationship adalah mencapai loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah sikap dan perilaku pelanggan yang menunjukkan komitmen dan kesetiaan terhadap perusahaan.
Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, memberikan umpan balik positif, dan bersedia membayar harga premium.
Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, dan menciptakan advokat merek.
Contoh Customer Relationship Management
Beberapa contoh perusahaan yang berhasil menerapkan customer relationship management adalah:
- Starbucks: Perusahaan kopi ini memiliki program loyalitas bernama Starbucks Rewards yang memberikan poin kepada pelanggan setiap kali mereka melakukan pembelian. Poin tersebut dapat ditukarkan dengan minuman gratis atau diskon. Starbucks juga memiliki aplikasi mobile yang memungkinkan pelanggan memesan minuman sebelum datang ke toko, membayar dengan ponsel, mendapatkan informasi tentang produk baru atau promosi, dan mengakses fitur lainnya.
- Amazon: Perusahaan e-commerce ini memiliki sistem rekomendasi yang canggih yang menawarkan produk atau jasa yang sesuai dengan preferensi dan riwayat pembelian pelanggan. Amazon juga memiliki layanan Prime yang memberikan keuntungan seperti pengiriman gratis, akses ke konten digital seperti film atau musik, dan diskon khusus. Amazon juga memiliki program Smile yang menyumbangkan sebagian dari pembelian pelanggan kepada organisasi amal pilihan mereka.
- Apple: Perusahaan teknologi ini memiliki produk yang berkualitas tinggi dan inovatif yang menarik banyak penggemar setia. Apple juga memiliki layanan Genius Bar yang memberikan bantuan teknis dan perbaikan kepada pelanggan di toko-toko Apple. Apple juga memiliki komunitas online yang aktif yang membantu pelanggan saling berbagi pengetahuan dan pengalaman tentang produk Apple.
Contoh lain dari Customer Relationship
Contoh lain dari customer relationship management yang dapat Anda pelajari:
- Live Streaming bersama Pelanggan di Media Sosial: Beberapa perusahaan menggunakan live streaming sebagai salah satu cara untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dan menunjukkan produk atau jasa mereka. Live streaming juga dapat digunakan untuk memberikan informasi, edukasi, hiburan, atau promosi kepada pelanggan.
- Penggunaan Chatbot dalam Customer Service: Chatbot adalah sistem penjawab otomatis yang dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi, solusi, atau bantuan yang mereka butuhkan. Chatbot dapat meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan ketersediaan layanan pelanggan.
- Menerapkan Membership: Beberapa perusahaan menawarkan keanggotaan atau membership kepada pelanggan yang memberikan berbagai keuntungan, seperti diskon, gratis ongkir, akses konten eksklusif, atau prioritas layanan. Membership dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
- Pelanggan VIP: Beberapa perusahaan memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan yang memiliki nilai tinggi atau sering bertransaksi dengan mereka. Pelanggan VIP dapat mendapatkan fasilitas atau layanan tambahan, seperti personal assistant, konsultasi gratis, undangan acara khusus, atau hadiah spesial. Pelanggan VIP dapat meningkatkan kepuasan dan pengeluaran pelanggan.
- CRM Marketing Automation: Beberapa perusahaan menggunakan CRM untuk mengotomatisasi proses pemasaran dan penjualan mereka. CRM dapat membantu perusahaan untuk mengirim email, melakukan follow up, mengelola leads, atau menutup deals dengan lebih mudah dan cepat. CRM juga dapat membantu perusahaan untuk mengukur dan meningkatkan kinerja pemasaran dan penjualan mereka.
Penutup
Customer relationship adalah salah satu faktor penting yang menentukan kesuksesan perusahaan.
Dengan membangun customer relationship yang kuat, perusahaan dapat meningkatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, serta menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
Customer relationship management adalah strategi dan sistem yang digunakan untuk mengelola dan meningkatkan hubungan pelanggan dengan menggunakan teknologi, data, komunikasi, layanan, dan budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan.
Beberapa contoh perusahaan yang berhasil menerapkan customer relationship management adalah Starbucks, Amazon, dan Apple..
