Loyalitas pelanggan terdiri dari mempertahankan pelanggan yang diperoleh, yang terus membeli produk atau layanan Anda berkat pengalaman positif yang mereka dapatkan dari perusahaan Anda.
Untuk ini, serangkaian interaksi yang berhasil diperlukan, yang akan mengembangkan hubungan kepercayaan jangka panjang dengan klien.
Tahukah Anda bahwa mempertahankan pelanggan dapat menghabiskan biaya hingga 5 kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru? Namun, 44% perusahaan fokus pada akuisisi, dan hanya 18% fokus pada retensi.
Salah satu cara utama untuk mempertahankan konsumen adalah melalui loyalitas pelanggan.
Mungkin orang berpikir bahwa loyalitas pelanggan adalah hal yang sulit dicapai, berikut kami rangkum artikel komprehensif ini untuk membuat Anda tetap up-to-date, dari teori hingga praktik.
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan merupakan suatu proses yang terdiri dari pengembangan hubungan yang positif antara konsumen dengan perusahaan, sehingga mereka kembali membeli produk atau jasa Anda.
Pelanggan setia berdasarkan serangkaian interaksi yang berhasil dengan bisnis Anda. Dengan cara ini, hubungan saling percaya berkembang, sedikit demi sedikit, yang perlu dipelihara dari waktu ke waktu untuk mempertahankan pelanggan.
Salah satu alasan utama mengapa perlu menjaga loyalitas pelanggan adalah bahwa menjual kepada pelanggan yang sudah ada lebih cepat dan lebih murah daripada melakukan seluruh proses akuisisi, dari Pemasaran hingga Penjualan.
Tetapi ada banyak alasan lain untuk menggunakan strategi ini. Itulah yang akan kita bicarakan di topik selanjutnya.
Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?
Anda menjual kepada pelanggan yang sama!
Seorang pelanggan setia pasti akan membeli lagi dari perusahaan Anda saat mereka membutuhkannya. Apabila pelanggan memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan Anda, mengapa mengambil kesempatan pada hal yang tidak diketahui? Dan yang terbaik adalah biaya untuk mendapatkan pelanggan ini, yang sudah ada di basis Anda, jauh lebih rendah dibandingkan dengan biaya pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
Anda Direkomendasikan Kepada Teman dan Keluarga Mereka
Pelanggan setia Anda memiliki potensi penjualan yang besar. Ini karena jika mereka memiliki pengalaman yang baik, mereka akan merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada teman dan keluarganya. Ini disebut Pemasaran Rujukan dan nantinya Anda dapat melakukan program Afiliasi.
Perusahaan Memiliki Lebih Banyak Prediktabilitas Pendapatan
Perusahaan mana yang tidak ingin memiliki pendapatan yang dapat diprediksi? Nah, ini merupakan salah satu cara melakukannya adalah melalui pelanggan setia.
Dan dapat dilakukan dengan mempelajari seberapa sering pelanggan saat ini membeli, berapa banyak yang mereka belanjakan, dan berapa banyak orang yang mereka referensikan.
Perusahaan Menerima Saran untuk Perbaikan
Pelanggan yang loyal lebih bersedia untuk berbagi pendapat dengan perusahaan. Karena pelanggan setia sering mengonsumsi produk dan layanan Anda, mereka dapat membantu Anda dengan memberikan Feedback Positif dan saran untuk perbaikan.
5 Tips untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan
Sekarang setelah kita mengetahui, secara teori, apa itu loyalitas pelanggan dan apa keuntungannya, berikut ini menerapkan strategi ini di perusahaan.
1. Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan dapat menjadi langkah pertama menuju loyalitas pelanggan. Meski begitu, masih ada perusahaan yang tidak memperhatikan strategi ini.
Untuk membedakan kita dalam hal layanan, kita harus memiliki tim terlatih yang memahami bagaimana kita ingin dilayani sebagai pelanggan, menyesuaikan pendekatannya sesuai dengan kebutuhan mereka.
Selain itu, penting untuk menawarkan berbagai saluran, seperti obrolan, telepon, email, dan media sosial, untuk memfasilitasi kontak dan merespons dengan cepat.
2. Personalisasi Komunikasi
Tidak semua pelanggan sama. Jadi, berinvestasilah dalam kustomisasi. Tidak hanya dalam bantuan, tetapi pada setiap titik kontak dengan pelanggan, gunakan data yang tersedia untuk keuntungan perusahaan.
Dengan cara ini, akan memungkinkan untuk meningkatkan hubungan, memanusiakan merek perusahaan, dan membangun hubungan yang lebih dekat.
3. Belajar Mendengarkan
Cara lain untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan mendengarkan mereka. Ini bisa dilakukan dengan memperhatikan pelanggan, tetapi juga dengan tindakan tertentu, seperti:
- Wawancara
- Bentuk
- Riset pasar
Membaca komentar dengan cermat di media sosial dan di situs web
Dari Feedback postif dan negatif, kita dapat bekerja lebih keras untuk memenuhi kebutuhan dan mempertahankan pelanggan.
4. Buat Program Loyalitas
Di luar loyalitas, ada beberapa program loyalitas pelanggan yang dapat digunakan perusahaan. Salah satunya adalah sistem penilaian, yang memungkinkan pelanggan untuk menukar poin dengan hadiah, baik itu diskon atau manfaat eksklusif lainnya.
Tips lainnya adalah memilih, di antara klien, mereka yang dapat dianggap VIP. Pelanggan ini dapat diperlakukan berbeda, dengan kupon diskon dan keuntungan lain di loyalitas perusahaan. Selain itu, mereka dapat menerima langsung peluncuran merek baru perusahaan, misalnya.
5. Bantu Pelanggan untuk Memanfaatkan Produk atau Layanan
Hubungan kita dengan pelanggan tidak boleh berakhir saat mereka membeli. Setelah pembelian, langkah-langkah harus diambil untuk memastikan bahwa kita memanfaatkan produk atau layanan yang dibeli dengan sebaik-baiknya.
Melihat bahwa akuisisi membuat perbedaan pada hari ke hari, klien dapat membeli lagi dari kita.
Bagaimana perusahaan bisa beroperasi di sini? Mendidik pelanggan tentang produk. Ini dapat dilakukan dengan memproduksi konten, mengirimkan materi bermanfaat kepada pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal dari apa yang ditawarkan produk atau layanan.
Bagaimana Cara Mengontrol Loyalitas Pelanggan?
Jika Anda mengukur semua tindakan perusahaan, loyalitas pelanggan seharusnya tidak berbeda. Dengan pemantauan, adalah mungkin untuk terus mengoptimalkan strategi dan mengetahui apakah memberikan hasil.
Berikut beberapa metrik yang membantu mengukur keefektifan pekerjaan ini:
Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik yang sangat terkenal yang memungkinkan Anda mengetahui dengan cepat apakah pelanggan Anda puas dengan pembelian mereka.
Untuk itu, mereka hanya perlu menjawab pertanyaan: “pada skala 0 sampai 10, seberapa besar mereka akan merekomendasikan perusahaan kita kepada teman atau koleganya?”
Kemudian Anda dapat membagi klien menjadi catatan:
- 0 sampai 6: Tidak suka
- 7 sampai 8: Puas
- 9-10: Setia
Kemudian, terapkan saja persentase pelanggan di setiap kategori ini dengan rumus berikut:
Skor Promotor puas = % Klien setia- % Klien tidak suka.
Tingkat Pembelian Kembali
Indeks pembelian kembali memungkinkan untuk mengetahui berapa banyak penjualan dalam satu periode yang ditutup oleh seseorang yang telah membeli produk atau layanan Anda. Katakanlah Anda melakukan 100 penjualan dalam satu bulan.
Jika 40 di antaranya dibuat oleh pelanggan baru dan 60 oleh mereka yang telah membeli setidaknya sekali, maka tingkat pembelian kembali adalah 60%.
Wawancara Mendalam
Kita tidak perlu hanya menggunakan indikator kuantitatif di sini. Wawancara mendalam juga dapat dilakukan dengan beberapa pelanggan untuk memahami seberapa loyal mereka terhadap merek dan mengapa itu terjadi.
Selain tips ini, ada banyak hal yang dapat di lakukan untuk membangun loyalitas pelanggan dan beberapa tindakannya adalah mengidentifikasi titik retensi, mengurangi churn, dan meningkatkan retensi jangka panjang.
Banyak dari poin ini masih dapat dipetakan dalam proses pembelian, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan layanan purna jual.
