Menarik dan mempertahankan pelanggan serta membangun loyalitas pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang adalah salah satu strategi terbaik yang dapat Anda terapkan bagi bisnis Anda untuk menikmati kesehatan yang baik selama bertahun-tahun. Dan untuk mencapai ini, menciptakan loyalitas pelanggan sangat penting.
Seperti yang Anda lihat, tuntutannya tinggi, tetapi hasilnya juga. Dan, menurut studi IDC baru-baru ini pada 24.000 konsumen di 12 negara, setelah memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif 25% pengguna didorong untuk meninggalkan pendapat dan 18% memperbaharui produk dan layanan mereka dengan bisnis yang sama, walaupun itu bukan pilihan yang paling ekonomis.
Soal loyalitas pelanggan, merupakan komitmen terhadap masa depan untuk mulai bekerja dari sekarang! Untuk membantu Anda, hari ini kami berbagi dengan Anda 6 strategi keterlibatan, menarik, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan dan mengelola hubungan serta membangun loyalitas.
Kunci untuk Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
1. Berkomunikasi Seolah-olah Anda adalah Manusia
Salah satu keluhan utama dari layanan pelanggan adalah bahwa mereka adalah robot dan tidak wajar, bahkan jika pengguna berinteraksi dengan orang – orang dan bukan dengan mesin penjawab.
Ternyata perusahaan bertekad untuk melatih karyawan mereka untuk menghafal salam, argumen penjualan, dan permintaan maaf, sementara pelanggan menginginkan jawaban yang tulus.
Bahkan, menurut penelitian yang disebutkan di atas, 83% konsumen percaya bahwa berbicara dengan seseorang akan selalu penting dalam layanan pelanggan. Selain itu, semakin kompleks masalah yang harus dipecahkan, semakin besar kebutuhan untuk pribadi.
Jadi, ketika Anda berbicara dengan pelanggan Anda, cobalah untuk membuat komunikasi “tatap muka” sebanyak mungkin. Pastikan untuk menggunakan nama mereka, gunakan humor jika sesuai dan bersikap sopan tetapi alami. Menunjukkan empati akan sangat membantu Anda terhubung dengan pelanggan Anda.
Jangan lewatkan peluang apa pun: semua interaksi memungkinkan Anda untuk menangkap dan mempertahankan pelanggan. Dan sedikit demi sedikit, interaksi berulang membentuk hubungan.
Pikirkan sejenak dalam kehidupan pribadi Anda: orang-orang dengan siapa Anda membangun hubungan yang lebih kuat adalah mereka yang sering berinteraksi dengan Anda, bukan? Nah, hal yang sama berlaku untuk produk.
Oleh karena itu, untuk menarik pelanggan, tujuan Anda harus mempertahankan komunikasi yang lancar, benar-benar mendengarkan pelanggan Anda dan bereaksi berdasarkan respons mereka. Komunikasi yang berkualitas akan menjadi sentuhan yang membedakan Anda dari pesaing.
2. Kenali Pelanggan Anda
Orang Yunani kuno sudah mengatakannya: “kenali dirimu” … atau, dalam hal perusahaan, kenali pelanggan Anda. Proses menangkap, mempertahankan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat terkait dengan penjualan: Anda perlu tahu orang yang Anda ajak bicara, apa yang ia butuhkan.
Bagaimana Anda bisa mendapatkan semua informasi ini? Kuncinya adalah melanjutkan percakapan setelah transaksi. Misalnya, jika perusahaan Anda didedikasikan untuk B2B, Anda dapat mencari profil pengguna di LinkedIn atau halaman profesional klien Anda.
Setelah Anda memiliki informasi ini, Anda dapat mulai memikirkan cara untuk menambah nilai: rekomendasi, konten, dan pelatihan.
Dalam lingkungan bisnis saat ini, cara termudah untuk membedakan diri dari pesaing adalah melalui pengalaman pelanggan, bukan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Memberi klien hubungan yang semakin pribadi akan membuatnya mengingat Anda.
3. Manfaatkan Sepenuhnya Keluhan Pengguna
Meningkatkan akuisisi dan loyalitas pelanggan membutuhkan perubahan sikap. Keluhan dan komentar negatif bukanlah gangguan yang tak tertahankan, tetapi kesempatan untuk mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda.
Ulasan negatif adalah ulasan yang membantu Anda meningkatkan layanan Anda, memberi Anda kesempatan untuk menebus diri sendiri dan membantu Anda menghindari kemungkinan krisis reputasi online. Tetapi untuk itu, Anda harus belajar menanganinya dengan benar.
Kali berikutnya seorang pengguna protes, anggap itu sebagai kesempatan untuk menyelesaikan masalah mereka. Dengarkan dia, dapatkan informasi yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan masalah dan bertindak cepat.
Mohon maaf dengan tulus, berterima kasih kepada pelanggan karena telah membagikan masalah mereka dan berjanji apa yang dapat Anda tawarkan. Jika semuanya berjalan dengan baik, Anda akan mencapai loyalitas pelanggan selamanya.
4. Tetap Berkomunikasi
Salah satu kunci dasar untuk hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kelancaran. Bahkan, menurut IDC, 67% konsumen dan 91% perusahaan percaya bahwa layanan online dan seluler harus lebih cepat dan lebih intuitif.
Untuk mempertahankan fluiditas ini, perlu melakukan kontak teratur dengan klien. Sekali lagi, pikirkan tentang hubungan pribadi Anda: jika Anda tidak pernah bertemu seseorang, jika Anda tidak tahu apa-apa tentang kehidupan mereka sehari-hari, tidak dapat dihindari bahwa hubungan itu akhirnya akan menjadi dingin.
Menciptakan hubungan yang berkelanjutan memungkinkan Anda untuk memantau perasaan pengguna tentang merek Anda dan mengatasi masalah yang mungkin terjadi sebelum mereka muncul. Ide-ide ini akan membantu Anda menjaga percikan hubungan Anda tetap hidup:
- Setelah interaksi yang relevan, tindak lanjuti melalui telepon, email atau jejaring sosial.
- Dari waktu ke waktu, kirim pesan ramah ke pelanggan Anda untuk mengingatkan mereka bahwa Anda masih tersedia untuk mereka.
- Buat konten yang berharga, seperti artikel atau video, dan edarkan melalui buletin Anda.
- Kirim email bulanan dengan berita perusahaan Anda, seperti peluncuran produk, acara, dan konten menarik.
5. Menangkan Kepercayaan Pelanggan Anda
Semua hubungan jangka panjang didasarkan pada kepercayaan dan komitmen. Jika Anda membuat pelanggan Anda mempercayai Anda, mereka akan jauh lebih puas dan mereka akan lebih mungkin mempercayai Anda dalam jangka panjang. Mencapai itu adalah masalah integritas dan akal sehat:
- Jujurlah, jujurlah dan selalu menepati janji Anda. Jika Anda menjanjikan sesuatu kepada pelanggan, Anda sebaiknya menyimpannya di surat itu!
- Tunjukkan niat baik Anda. Berkali-kali kepercayaan itu rusak karena pelanggan merasa bahwa perusahaan ingin mengambil keuntungan darinya, alih-alih bertindak atas dasar saling menguntungkan.
6. Fokus pada Inbound Marketing
Inbound marketing atau Pemasaran keluar atau pemasaran tradisional didasarkan pada pergi ke tempat konsumen dan mengganggu mereka sehari-hari untuk menunjukkan produk dan layanan Anda. Ini adalah kasus iklan televisi klasik, spanduk atau spam.
Pemasaran inbound Anda flip paradigma ini dari pemasaran untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Idenya adalah untuk membuat pelanggan Anda datang kepada Anda untuk mulai memberi hubungan Anda dengan mereka.
Salah satu strategi yang paling umum untuk mencapai hal ini adalah menciptakan konten berharga yang memecahkan masalah nyata pelanggan potensial Anda. Melalui artikel blog, video, ebook, laporan, dan konten lainnya, pengguna tertarik untuk meninggalkan informasi kontak mereka dan menjadi yang terdepan. Dan petunjuk bisa menjadi awal dari persahabatan yang indah.
