Penjualan dapat ditingkatkan dengan berbagai cara. Salah satunya adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang, yang dikenal dengan customer retention.
Retensi pelanggan sebenarnya lebih berarti dan menguntungkan bagi perusahaan daripada memperoleh pelanggan baru. Kalau dilihat dari angka penjualannya, kebanyakan justru dari pelanggan setia dan tetap.
Apa itu Customer Retention?
Istilah Customer Retention erat kaitannya dengan pemasaran atau marketing. Di bidang marketing, retensi pelanggan bisa dikatakan sebagai menarik pelanggan untuk tetap membeli.
Mengacu pada definisi di atas, jelas bahwa ada perbedaan antara Customer Retention dan akuisisi pelanggan dan generasi memimpin.
Dalam hal retensi pelanggan, perusahaan benar-benar mengonversi pelanggan itu setidaknya sekali. Untuk itu, customer retention dinilai lebih masuk akal, lebih mudah dan lebih mudah untuk diterapkan.
Strategi Meningkatkan Customer Retention
Retensi pelanggan atau Customer Retention memang lebih menguntungkan daripada mendapatkan pelanggan baru. Namun, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka mengulangi pembelian bisa sangat menantang.
Oleh karena itu, diperlukan strategi yang tepat untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Pelajari Mengapa Pelanggan tidak Setia
Tidak semua pelanggan akan kembali dan membeli lagi. Ini harus dipahami. Namun, para pebisnis juga harus peduli mengapa pelanggan tidak mau membeli lagi. Untuk melakukan ini, cari tahu mengapa pelanggan tidak setia. Pelanggan tidak setia karena beberapa alasan.
Misalnya karena kecewa dengan pembelian pertama atau menemukan penawaran yang lebih menarik. Namun yang pasti, para pebisnis harus melakukan riset. Dengan memahami mengapa pelanggan tidak setia, Anda dapat mulai menemukan cara untuk terlibat dengan mereka.
Gunakan Skor Promotor Bersih
Loyalitas pelanggan tidak dapat dipelajari dengan menebak saja. Anda harus memvalidasinya dengan data. Untuk menentukan tingkat loyalitas pelanggan, berbagai alat atau metrik dapat digunakan. Salah satunya adalah Net Promoter Score.
Net Promoter Score (NPS) berkisar antara -100 hingga 100. Biasanya, rata-rata akan bervariasi untuk setiap industri. Jadi cari tahu nilai NPS untuk industri Anda untuk melihat apakah nilai yang Anda dapatkan cukup tinggi.
Tingkatkan Layanan dan Pengalaman Pelanggan
Menurunkan harga bukanlah satu-satunya cara untuk menarik retensi pelanggan. Ada yang lebih penting yang dapat dilakukan tanpa harus memotong harga.
Salah satunya dengan meningkatkan layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan, terutama dengan meningkatkan standar kualitas layanan.
Manfaatkan Ulasan Negatif Pelanggan
Ulasan negatif tidak selalu harus diblokir. Jika Anda tahu caranya, ulasan semacam itu sebenarnya dapat digunakan untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan.
Misalnya, jika ada ulasan negatif tentang kualitas produk yang dijual, Anda dapat menanggapi ulasan tersebut dengan menawarkan pertukaran gratis atau memperbaiki barang.
Pendekatan ini juga menguntungkan merek. Saat mengeksploitasi ulasan negatif, pertimbangkan kasusnya terlebih dahulu. Dari sini, Anda dapat memberikan solusi yang diharapkan pelanggan Anda.
Jangan hanya Mengukur Churn
Anda benar-benar harus peka dan peduli dengan pelanggan Anda. Namun, jangan terlalu fokus pada churn. Alasan pelanggan memutuskan hubungan dengan perusahaan dapat sangat bervariasi.
Jika alasannya “salah kamar” atau pasar tidak tepat, tidak ada alasan untuk bekerja keras untuk mempertahankan pelanggan tersebut.
Startup tahap awal seringkali masih sangat terbatas dalam hal pendapatan perusahaan. Mengakuisisi pasar baru memang bisa membuka peluang baru.
Namun, Apabila modal yang diinvestasikan terbilang kecil, perkuat basis dengan meningkatkan Customer Retention dan ini mungkin menjadi pilihan yang masuk akal.
