Apa itu Churn Rate, Penyebab, Metode Menghitung dan Mengurangi

curn rate adalah

Apa itu Churn Rate? Pelanggan bisa saja datang pergi, tetapi jika terlalu banyak orang pergi, kelangsungan bisnis bisa terancam. Inilah sebabnya mengapa penting untuk memperhatikan tingkat churn.

Tingkat churn rate adalah indikator apakah perusahaan berjalan dengan baik. Konsep churn rate sederhana, dan cara menghitungnya mudah.

Apa Itu Churn Rate?

Churn rate merupakan persentase banyaknya pelanggan yang berhenti berlangganan atau tidak lagi untuk membeli produk.

Dalam menghitung churn rate sangat penting dikarenakan dapat menjadi tolok ukur apakah sebuah bisnis mampu mempertahankan pelanggan dengan baik. Terutama, jenis bisnis yang menjual produk dengan sistem berlangganan.

Dalam model bisnis ini, pendapatan bergantung pada pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang. Apabila pelanggan atau konsumen berhenti membeli atau tidak lagi berlangganan, disitulah terjadinya curn. Dan ini cukup membahayakan bisnis.

Tingkat churn harus dihitung secara teratur, seperti mingguan, bulanan, atau pun tahunan. Tujuannya adalah untuk lebih akurat menilai keadaan bisnis.

Kemudian, jika persentase churn rate meningkat, berarti perlu ada strategi bisnis yang optimal agar kerugian konsumen tidak berlangsung lama. Juga, kehilangan pelanggan sangat mahal!

Jika Anda kehilangan pelanggan, tentu Anda perlu bekerja keras untuk mendapatkan kembali pelanggan baru. Faktanya, biaya untuk melakukannya adalah 5 hingga 25 kali lipat dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Apakah terbukti penting untuk memperhatikan tingkat churn? Tapi apa yang menyebabkan tingkat churn,?

Penyebab Churn

Tentu saja, tingkat churn tidak terjadi secara kebetulan, tetapi disebabkan oleh faktor-faktor berikut:

1. Harga tidak Sesuai

Harga merupakan salah satu faktor yang menentukan kapan konsumen membeli produk. Jika harga yang ditawarkan tidak sepadan dengan manfaat yang diperoleh, pelanggan mungkin tidak akan mau membeli lagi.

2. Kualitas Produk belum Membaik

Awalnya, konsumen akan membeli produk Anda karena kualitasnya yang bagus. Namun, jika kualitas ini tidak dapat dipertahankan, mereka tentu tidak akan menggunakannya lagi.

Katakanlah. Konsumen telah membeli produk aplikasi Anda dan sangat puas. Lalu, ada pembaruan yang justru membuat aplikasi tidak bisa digunakan. Kemudian, konsumen akan memiliki alasan untuk berhenti berlangganan produk Anda.

3. Pengalaman Pengguna tidak Ramah Pengguna

Website toko online dapat menjadi aktivitas komersial yang membantu konsumen dengan mudah melakukan pembelian. Sayangnya, tampilan dari banyak website tidak fokus pada kemudahan penggunaan (user experience).

Siapa yang mau mengunjungi website atau aplikasi yang tidak user-friendly? Faktanya, 88% konsumen tidak akan kembali ke situs setelah mengalami pengalaman pengguna yang buruk.

Masalah pengalaman pengguna, seperti navigasi yang rumit, tampilan yang tidak menarik, dan pemuatan situs web yang lama dapat menjadi penyebab tingkat churn.

4. Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Jika tingkat churn pelanggan Anda tinggi, periksa kembali pengalaman pelanggan dalam bisnis Anda. Penyebab churn pelanggan mungkin pengalaman pelanggan yang buruk.

Baca Juga:  35 Teknik Meningkatkan Traffic Website Secara Gratis

Pengalaman pelanggan adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, apa pun platform yang Anda gunakan, selama interaksi itu terjadi.

Pengalaman pelanggan itu penting. Fakta membuktikan bahwa 73% konsumen akan membeli produk jika mendapatkan pengalaman yang baik dari perusahaan.

Misalnya, konsumen ingin bertanya tentang kendala produk. Namun, tidak ada jawaban segera. Selain itu, saluran layanan yang disediakan terbatas pada email. Hal ini dapat menyebabkan tingkat churn.

5. Produk dan Layanan Pesaing lebih Unggul

Sebelum membeli suatu produk, konsumen akan membandingkan produk yang sama dari beberapa merek yang berbeda.

Hal-hal yang dibandingkan biasanya adalah harga, kualitas produk, kualitas layanan, diskon, layanan purna jual, dan keberadaan merek itu sendiri.

Jika produk pesaing memiliki kualitas yang lebih baik tetapi menawarkan harga yang sama atau bahkan lebih rendah, konsumen tidak akan ragu untuk beralih ke pesaing.

Rumus Tingkat Churn dan Metode Perhitungannya

Gunakan rumus ini untuk menghitung churn rate!!

Pertama, Anda perlu menentukan periode yang akan dihitung. Kemudian, cukup bagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal periode.

Asumsikan bahwa pada awal bulan, Anda memiliki 1.000 pelanggan. Namun, hingga akhir bulan, baru 900 subscriber yang melakukan resubscribe. Ini berarti bahwa 100 pelanggan hilang.

Tingkat churn = (100 1000) x 100 = 10%.

Oleh karena itu, pada bulan itu, Anda kehilangan 10% dari total pelanggan Anda.

Nah, ini mungkin contoh cara menghitung churn rate. Semakin tinggi persentasenya, semakin banyak pelanggan yang akan Anda hilangkan.

Cara Mengurangi Tingkat Churn

Meskipun ada banyak alasan untuk churn rate, ada beberapa cara untuk mengurangi churn rate, yaitu:

1. Pertahankan Pelanggan Setia

Strategi utama dalam mengurangi tingkat churn. Mempertahankan pelanggan yang ada atau mempertahankan pelanggan.

Untuk itu, Anda perlu mengembangkan beberapa strategi agar pelanggan setia tidak kabur. Misalnya, program loyalitas pelanggan, memberikan nilai tambah pembelian, memberikan layanan purna jual, dll.

Retensi pelanggan diperlukan karena berdampak sangat besar terhadap bisnis. Bahkan penelitian Harvard Business School menunjukkan bahwa jika retensi pelanggan hanya meningkat sebesar 5%, dapat meningkatkan keuntungan lebih dari 25%!

Oleh karena itu, selain perlu mencari pelanggan baru, juga perlu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mengurangi churn rate atau churn rate pelanggan.

2. Jual Produk yang Tertarget (Konsumen yang Tepat)

Dimungkinkan untuk menebus pelanggan yang hilang dengan pelanggan baru. Namun, upaya pemasaran Anda perlu fokus pada peran pembeli atau target pelanggan biasa.

Jika produk dijual kepada orang yang tepat, tingkat churn dapat dikurangi. Itu karena kebutuhan konsumen sesuai dengan produk Anda.

Sekeras apapun usaha pemasaran Anda, akan sia-sia jika Anda tidak mencapai tujuan Anda. Untuk itu, tidak perlu membuang tenaga, waktu dan uang untuk mempromosikan orang yang tidak memiliki potensi.

3. Pemasaran yang Dipersonalisasi

Sudah tahu peran pembeli Anda? Sekarang saatnya untuk promosi pribadi kepada pelanggan potensial ini. Misalnya dengan memberikan diskon yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.

Misalkan Anda memiliki dua produk yang berbeda. Ketika konsumen membeli suatu produk, Anda dapat memberikan produk lain dengan kualitas yang lebih baik yang sebenarnya lebih dibutuhkan konsumen tersebut.

Oleh karena itu, ketika membeli produk yang Anda berikan, konsumen bisa mendapatkan nilai atau manfaat yang lebih baik.

Baca Juga:  Apa itu Freelancer, Bagaimana Memulainya, Apa yang Harus Dikerjakan

Ini menunjukkan bahwa bisnis Anda memahami kebutuhan individu pelanggan. Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian Salesforce, 66% konsumen ingin perusahaan memahami kebutuhan mereka.

Selain produk, Anda juga dapat menyebutkan “nama” pelanggan saat mengutip. Bahkan menganalisis minat konsumen berdasarkan aktivitas historis di situs web Anda.

Misalnya, jika konsumen menambahkan produk ke keranjang belanja mereka, Anda dapat membagikan konten, e-book, atau rekomendasi produk serupa dengan konsumen.

4. Secara Teratur Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengurangi tingkat churn, Anda juga perlu memahami seberapa puas pelanggan dengan bisnis Anda.

Anda dapat meminta umpan balik konsumen, mendistribusikan kuesioner, dan melakukan survei. Dengan demikian, Anda dapat memetakan kekuatan yang harus dipertahankan dan kelemahan bisnis yang harus ditingkatkan.

5. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Untuk mencegah konsumen “melarikan diri” dari bisnis Anda, peningkatan produk dan layanan juga penting.

Misalnya, ketika pesaing hanya menjual produk tanpa layanan purna jual, Anda dapat memberikan kemudahan tersebut agar terlihat lebih bernilai tambah.

Demikian pula, jika pesaing Anda hanya memiliki satu produk, Anda dapat menyediakan lebih banyak variasi produk. Dengan begitu, konsumen lebih leluasa memilih produk.

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas produk adalah melalui pengembangan produk. Sebelum merilis produk atau layanan, pastikan produk tersebut merupakan produk inovatif yang dapat menyelesaikan masalah konsumen.

6. Strategi Harga

“Ada harga, ada rupa” perlu Anda pertimbangkan matang-matang dalam berbisnis. Jika harus menaikkan harga, pastikan seimbang dengan kualitas produk dan layanan.

Juga perlu untuk menghindari penurunan harga jauh di bawah pasar, tetapi dengan mengurangi fungsionalitas dan kualitas produk. Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi karena produk tersebut tidak memenuhi kebutuhannya.

Untuk itu, Anda perlu menjaga harga jual yang sepadan dengan kualitas produk atau jasa, sepadan dengan pendapatan, dan tetap dapat diterima konsumen.

7. Menyediakan Konten Pendidikan

Menyediakan konten pendidikan adalah cara yang efektif untuk mengurangi tingkat atrisi. Cara ini sering disebut sebagai onboarding, atau pengenalan produk yang baik.

Edukasi pelanggan meliputi informasi terkait produk yang digunakan oleh konsumen. Misalnya cara penggunaan produk, cara perawatan produk, cara mengatasi masalah penggunaan produk, dan lain sebagainya.

8. Menetapkan Strategi Pemasaran Komunitas

Cara terakhir untuk mengurangi churn rate adalah dengan memulai strategi community marketing untuk menjalin dan menjaga hubungan baik dengan konsumen.

Jika Anda memasuki komunitas konsumen dan berinteraksi dengan mereka, bisnis Anda akan semakin dipercaya dan brand awareness akan meningkat. Selain itu, karena lebih dekat dengan konsumen, mereka dapat membangun hubungan jangka panjang.

Jika hal ini terjadi, konsumen tidak akan mudah beralih ke pesaing, dan tingkat churn akan menurun.

  • Hitung churn rate dan jangan sampai Anda kehilangan pelanggan!
  • Churn rate adalah ukuran berapa banyak pelanggan Anda telah kehilangan.

Anda telah mempelajari rumus untuk menghitungnya, bukan? Semakin tinggi tingkat pengembalian persentase churn, semakin besar upaya Anda untuk mempertahankan pelanggan dengan segera.

Oleh karena itu, selalu pantau tingkat churn bisnis Anda dan ikuti panduan di atas tentang cara mengurangi churn. Mulai dari mempertahankan pelanggan setia, fokus pada peran pembeli, hingga menetapkan strategi pemasaran komunitas.

Churn rate diperlukan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer). Pada saat yang sama, untuk menarik konsumen baru, Anda memerlukan strategi pemasaran digital.

Tinggalkan Balasan

   

Artikel Terkait:

Apa itu Pembagian Dividen dan Cara Kerjanya!

Pembagian dividen | Semua kerja keras pantas dihargai. Dalam kasus wirausahawan, salah satu penghargaan yang pantas adalah keuntungan dari aktivitasnya. Dan di situlah kebutuhan untuk…